家具销售人员最基本的常识 现代企业的销售人员是开拓市场的先锋力量， 是企业形象的重要代表， 必须具备 良好的素质。家具销售人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面： 1 、精神 一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、 勇于开拓。 2 、知识 这方面的条件决定了销售人员的销售能力， 是做好销售工作的基础。 包括以 下几个方面： 1 ）商品知识 要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材 料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产 品等）、生产周期、付货时间、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知 识；了解本行业竞争产品的有关情况； 2 ） 企业知识 要掌握本公司的历史背景、 经营理念、生产能力、 产品结构、 品种系列、 技术水平、 设备情况及服务方式、 发展前景等。 了解公司的销售情况 及在各地区的销售网络。 3 ）用户知识 了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、 及对其家居环境布置的基本要求。 4 ）市场知识 了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程 中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。 5 ）专业知识 了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行 趋势， 以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣， 有针对性介 绍商品。 6 ）服务知识 了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗 教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、 语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。 3 、修养 由于销售人员直接与顾客接触， 只有首先赢得顾客的信任， 才能成功地开展 工作，所以销售人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止端庄、态 度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。 4 、技巧 销售人员要根据本商场家具的特点， 熟练运用各种技巧。 要熟知顾客的购买 动机， 善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客， 创造成交机会， 甚至 与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。 销售人员对销售手段的运用和技巧的把握， 是提高成交率、 树立公司良好形 象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 1 、引发兴趣 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起 注意。 引发兴趣的主要方法； 对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充的 货品， 使顾客每次进店都有鲜感； 营造颖、 有品味的小环境吸引顾客； 当店内顾 客较多时， 选择其中的一位作为重点工作对象， 并对其提问进行耐心、 细致地解 说，以引发店内其他客户的兴趣。 2 、获取信任 2014年中考冲刺综合复习指导 北京地区试题 广东地区试题 江苏地区试题 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策， 销售人员为限得 顾客的信任，应从以下几方面入手： 1 ）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短 的时间内获得作为消费者的心理满足。 2 ）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。 3 ）在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。 4 ）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结 果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 5 ）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。 3 、了解顾客 销售人员在与顾客交谈时， 可以其购买动机、 房屋居住面积、 家庭装修风格、 个 人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向， 从而有针对性的介 绍商品。 4 、抓住时机 根据顾客不同的来意， 采取不同的接待方式， 对于目的性极强的顾客， 接待 要主动、 迅速， 利用对方的提问， 不失时机地动手认真演示商品； 对于踌躇不定、 正在“货比三家”的顾客， 销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点， 不要急 于求成， 容顾客比较、 考虑再作决定； 对于已成为商品购买者的顾客， 要继续与 客人保持交往， 可以重点介绍公司的服务和其他配套商品， 以不致其产生被冷落 的感觉。 5 、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解， 但尚在考虑时， 销售人员可根据了解 的家居装饰知识帮助客人进行选择， 告知此商品可以达到怎样的效果， 还可以无 意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高， 以有效促成最终的成交。 引导消 费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍， 给顾客消费提供 专业水平的建议。 6 、处理意见 在销售工作中， 经常会听到顾客的意见， 一个优秀的销售人员是不应被顾客 的不同意见所干扰的， 销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品， 避免 反对意见的出现或反对意见降低至最小程度， 对于已出现的反对意见， 销售人员 应耐心地倾听， 如顾客所提出的意见不正确， 应有礼貌的解释； 反之， 应有诚恳 的态度表示感谢。 7 、抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节， 是企业与顾客处理好买家关系的很重要 一环， 他能建立消费者对企业的信任感， 不但可以加强商家与已购买物品的顾客 间的联系， 促使他们成为“回头客”， 同时老顾客也能影响到顾客， 开拓更广市 场，抓好售后服务可从以下几方面着手； 1 ）联系客户、保证服务。产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，销售 人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。如果顾客对产品表示满意， 销售人员还要充分履行组装、 维修和服务等方面的保证， 对于顾客的意见， 销售 人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。 2 ）记录、保存信息资料。企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来 了解产品销售市场的变化， 为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考， 为完善售 后服务提供宝贵的资料。 销售人员应保存、 记录的信息包括： 客户的姓名、 住址、 联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的 过程中其他有价值的信息 （竞争对手投放市场的产品及其市场营销特点等） ， 销 售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提出了何种意见。 3 ）分析、管理关键客户。关键客户是所有顾客的核心部分，是那些在商场 全部销售利润中占较大比例， 在一定社会层面中具有代表性和影响力， 在家居选 择方面具有品味、崇尚潮流的客户，这些客户可从工作记录和客户档案中选出， 销售人员在售后工作中将这类客户作为重点公共关系对象， 是一种重要的营销手 段；根据经验，有些在将来某一时间可能成为的客户，且具有关键客户的特征， 可认为是潜在关键客户，这类客户也必须引起销售人员注意。 4 ）产品售后问题的处理。企业应尽量保证产品质量，避免发生售后的质量 问题， 但如有此类问题出现， 销售人员接到投诉后， 首先应诚恳的向顾客表示歉 意， 在最短的时间内至顾客家中了解情况后， 及时与有关部门联系协商解决问题， 并征求客户意见， 直至客户满意， 最后应对客户的投诉表示感谢。 处理这类问题 也应做详细的工作记录， 以作为改善产品、 提高质量的重要资料； 同时妥善处理 售后问题也是开拓市场、开发群体客户、树立企业良好形象的难得机会。 8 、家具销售的 10 种开场白 推销员与顾客交涉之前， 需要适当的开场白， 开场白的好坏， 可以决定这一 次销售的成败。推销高手常用以下几种创造性的开场白： 1 ）金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户 的兴趣，如推荐特价、促销产品和参与活动。 2 ）真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外，因此，赞美 不失为接近顾客的好方法。 赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点， 而且要让 顾客感觉你的话是真诚的， 赞美的话若不真诚， 就成为虚伪逢迎的拍马屁， 这样 效果当然不会好。 3 ）利用好奇心 推销员制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后，在解答 疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。 4 ）举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到他人的影响。推销员 若能把握住顾客的这层心理，一定会收到很好的效果。 5 ）提出问题 推销员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题来引起顾客 的注意和兴趣。 6 ）向顾客提供信息 推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，往往会 引起顾客的注意。关心顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。 7 ）表演展示 利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客 的注意的。 8 ）向顾客请教 现在是个专业社会，推销员可以有意就顾客职业方面一些 自己不懂的问题去向顾客请教， 一般顾客不是会拒绝虚心讨教的推销员的。 而在 讨教与传授之间，融洽的气氛自然容易建立。 9 ）换位方式 站在客户的角度，向顾客提出申请中出肯的建议能得到意想 不到的效果。 10 ） 利用赠品 很少人会拒绝免费的东西， 用赠品作敲门砖， 既新鲜， 又实用。